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传统零售业转型重在因客而变

时间:2019-10-22 14:34:03

近年来,流通领域的风向标发生了显著的变化。大家普遍关注的是成本上陕西癫痫专科医院地址涨、电商冲击、零供关系等问题。我觉得,最根本的问题是消费者变了,企业没有因客而变。那些做得杰出的零售商,都对顾客的感受很有感觉。

如今的顾客越来越“妖怪”,他们愿意花几千元买一个有缺口的“苹果”,却为了几毛钱的差价舍近求远跑到别的商店去买鸡蛋。他们有时很舍得,有时很吝啬。最令人困惑的是:什么时候舍得?什么时候吝啬?只有懂得他们的生活,才能懂得他们的心情!过年前夕,我的学生在郊区的一家大卖场实习,学生对我说,因为独此一家,卖场生意很好,店长甚至把西安青少年癫痫如何才能治愈教辅书撤走,做起了年货堆头。结果发现,想买教辅书的人特别多。

都说细节决定成败,但关键是什么样细节才能决定成败?如何才能使人人都关注细节?标准化与差异化是一对矛陕西治癫痫病上哪个医院比较好盾,如果一切按标准操作,服务就很难随需而变,结果不一定使顾客满意。顾客只考虑自己的感受,因人而异,所以,标准化与个性化是零售业的一个悖论。

解决上述问题的思路有两条:一是把标准做到极致,如要求便利店员工掌握店铺周边的环境设施,设置有问必答的“锦囊”,以便向顾客提供应急服务。如交通、厕所、停车等。但很多企业目前都无法做到这一点,仅仅从内部管控、成本节约、维护自身利益的视角去建立标准,这样的标准就会与顾客的要求发生矛盾。即使标准合理,但如果员工执行不到位,也难以使顾客满意。

其次就是给员工授权,使员工能够适时应变,提供一些个性化服务。但这也需要不断提高员工的服务意识与服务技能。所以,做零售服务,总部的标准化建设虽然很重要,但这仅仅是一个基础,更重要的是要提升前台员工的素养,培育良好的服务精神与习惯,应该教育员工多做一些“惠而不费”的事情,去感受顾客的即时需求,并适时提供帮助。

笔者4月份去深圳开会,在机场偶遇伊藤洋华堂中国总代表三枝富博先生,并一同乘车前往住处。交流中获悉,2013年成都伊藤洋华堂的方针居然是:回到原点,从零开始!他们认为,不要仅仅在自己的立场上想给顾客销售什么样的商品,而是要站在顾客的立场上思考他们希望我们为他们做些什么,以此为原点进行DM的开发,商品和服务的提供。

他介绍了店铺营运过程中的两个重点:第一,他每天要去店铺三次,以查看公司政策的落实情况。身为公司最高领导尚能“一日三巡”,那作为最基层的管理者,如店长,还能在店长办公室“运筹帷幄”吗?您坐得住吗!第二,他们把“回到原点”的方针化作了具体的“行动”,其中之一就是不断地位顾客提供各种生活提案。如“三八妇女节”期间3月7日-9日的“定制提案”,挎包可以定制,满足个性化需求;由第一夫人国外访问礼物引发了“国货话题”,传统商品被重新认识,激发了消费者购买国货的热情,3月29日-4月3日,组织了以“百雀羚”为代表的“国货也疯狂”的主题营销活动,这是一种话题式生活提案。

领导着地,思路接地,这是零售细节化的两个关注点。

这使人想起有个公司从美国聘请的一位营运主管,每周5天巡郑州最好的治疗癫痫医院店,1天在公司研讨与分析。而沃尔玛的老山姆更是把见习时从JC潘尼百货公司学到的“走走看看”的现场管理法提升为“沃尔玛法则”。从大润发的“温馨提示”到沃尔玛的“走走看看”,再到伊藤洋华堂的“一日三巡”与“提案营销”,表面看来都是最简单不过的事情,但就是这些简单的细节成就了零售巨人!尽管零售日新月异,但是,用行动去关注顾客生活细节却始终不变。这也许就是零售的本质所在。

我国零售的一切问题最终都可以归结为一点:对顾客的感受缺乏感觉!什么时候对顾客有感觉了,对不同顾客的生活有感觉了,那你就进入了零售的一个新境界!细节化需要一种禅意与淡定,把可以确定的小事做精做细,最关键的是要培养一种习惯,从上到下用数据与事实为依据来开展工作,用技术来支撑管理。让零售人敏锐的市场感悟力,去感受源于顾客生活的细节,用现代技术去实现细节化的服务,才能打动顾客的芳心。

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